Je travaille souvent comme coach professionnel pour des PDG, des médecins, des avocats, etc. Un problème qui apparaît souvent dans la formation est la meilleure façon de gérer les patrons, les collègues ou les clients en colère qui apparaissent soudainement ou fréquemment. La capacité à traiter avec ces personnes n’est pas une mince affaire – en fonction de nos compétences, la confrontation et une personne en colère peuvent être un léger obstacle sur la route ou peuvent nous bouleverser pour le reste de la journée. Si nous perdons notre équilibre, non seulement il sera agréable d’être dans notre propre peau, mais notre efficacité à accomplir des tâches et à communiquer avec les autres peut être grandement diminuée. La bonne nouvelle est qu’il existe des étapes faciles à retenir dont tout le monde peut profiter avec un peu de pratique et des résultats solides.
Lorsque vous commencez à traiter avec une personne en colère, la première étape consiste à toujours écouter. Cela se fait avec un contact visuel, mais avec très peu de mots, jusqu’à ce que la vague initiale d’énergie en colère s’arrête pour la première fois. Pendant cette période, écoutez le contenu réel de ce que cette personne pense être son anxiété, tout en laissant le contenu émotionnel s’effacer sans « rester bloqué » sur vous. Ne faites pas trop d’efforts pour partager des informations à ce stade. Une personne très en colère n’est pas dans une situation où elle peut absorber une grande partie de ce que vous voulez dire, même si elle gagnerait à l’entendre. Ils peuvent mal interpréter votre réponse verbale rapide ou votre résolution de problèmes comme un moyen de se débarrasser d’eux et de leurs besoins.
Une excellente métaphore à garder à l’esprit lors de l’écoute de cette première
L’étape est la vague océanique massive qui s’écrase au-dessus de vous alors que vous vous tenez dans les vagues, ou peut-être une éruption d’un volcan avec des roches chaudes et des cendres. Il ne sert à rien d’essayer de crier au bruit jusqu’à ce que l’explosion initiale soit terminée, ou de s’énerver que cet événement
Tout tourne autour de vous, même si la personne en colère vous l’a fait croire à l’époque.
Lorsque l’arrêt du torrent verbal arrive enfin, affichez brièvement le contenu factuel dans le but de faire savoir à l’autre personne que vous avez bien entendu l’essentiel de sa plainte. Cela peut ressembler à : “Si je vous entends correctement, vous dites…” ou “Ce que je vous entends dire, c’est ceci…”, mais vous devez toujours utiliser votre propre jugement pour choisir la langue qui semble naturelle à chaque situation. . Mieux encore, la déclaration de réflexion peut être précédée d’une demande d’autorisation préalable pour confirmation
Vous l’avez entendu, et/ou une dernière question demandant si votre compréhension est exacte. Cela pourrait ressembler à : “Puis-je être sûr de vous avoir bien entendu ?” repos assuré
La réponse à cette question sera toujours “oui”. Cette personne veut entendre ! Comprenez que vous savez que la personne en colère est compréhensible à ce stade : que vous avez entendu l’essence de ses paroles et que vous n’êtes pas vous-même entré dans la colère. Vous êtes resté sain d’esprit en présence de leur condition déséquilibrée, et vous n’êtes pas devenu leur ennemi.
Il y a de la magie dans ce que vous venez d’accomplir en une minute environ et en quelques mots simples. J’ai pu m’associer à quelqu’un qui se sent attaqué et faible (et qui peut à peine écouter qui que ce soit) Non
Juste n’étiez-vous pas en colère en réponse à leur colère, mais vous avez en fait compris précisément ce qui les contrariait.
De plus, si vous demandez et donnez la permission de faire une déclaration inversée pour prouver que vous les avez bien entendus,
Vous avez déjà conclu et conservé un contrat réussi avec eux, ce qui vous donne de la crédibilité dans leur esprit. Vous avez maintenant établi une relation précieuse avec la personne en colère. Il est fort probable qu’ils aient exprimé leurs plaintes auprès de personnes
Devant vous se trouve celui qui n’a pas bien écouté ou s’est mis en colère en retour, et qui a fait de son mieux pour surmonter le fardeau de traiter avec la personne en colère. Avec cette première étape, vous transformez l’image mentale que la personne en colère a de vous comme étant l’ennemi comme tout le monde.
Le reste pour devenir un allié dans la satisfaction de leurs besoins. Il y a encore du travail à faire, mais en une seule étape j’ai fait le gros du désamorçage de la réaction.
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